Fuhrparkmanagement : Update beim Asfinag-Servicecenter

Bleibt man beim Stichwort „Digitale Vignette“, dann zeigt sich aufgrund der Asfinag-Erfahrungen, dass es durchaus offene Fragen geben kann, die etwa den kommenden Urlaub betreffen, den man mit dem Auto antreten will. Die diesbezüglichen Kontakte mit dem Servicecenter stiegen dann rasant an – gerade wenn sie von Privatkunden an Wochenenden und in den Randzeiten kamen. Jährlich werden mehr als 600.000 Kundenanfragen in sieben verschiedenen Sprachen rund um die Uhr und sieben Tage die Woche bearbeitet, sowohl telefonisch als auch digital, teilt die Asfinag mit. Zudem wurde im Kundenmanagement der Asfinag zuletzt mit über 50 verschiedenen Programmen gearbeitet, was unweigerlich zu zeitaufwendigen Medienbrüchen führte. Eine Änderung musste her.

Daher entschloss sich die Asfinag, einen innovativen, digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ einzuführen, um Prozesse zu vereinfachen, die bestehende Servicequalität im Kundenmanagement weiter zu verbessern und die steigenden Anforderungen zu gewährleisten. Gemeinsam mit Tietoevry, dem IT-Dienstleister und langjährigen Partner der Asfinag, wurde die CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 als optimale Lösung für den „Zentralen Arbeitsplatz“ ausgewählt und zusammen mit dem technischen Umsetzungspartner Emakina im Asfinag-Servicecenter eingeführt.

Die Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad-Kundensicht. Die Servicemitarbeiter erhalten alle wichtigen Daten ohne jegliche Medienbrüche übersichtlich dargestellt. Mit Künstlicher Intelligenz werden Kundenanfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie z. B. der digitale Shop der Asfinag, sind direkt integriert. Mit der übersichtlichen Lösung können auch kleine Teams die vielen Anliegen nun im Sinne der Kunden effizienter erledigen, wenn nötig sogar in Ein-Personen-Schichten. Insgesamt wurde durch die Einführung des „Zentralen Arbeitsplatzes“ eine achtprozentige Effizienzsteigerung der Asfinag-Servicecenter-Mitarbeiter erreicht: Die Bearbeitungs- und Wartezeiten konnten gesenkt und eine Entlastung der Mitarbeiter erzielt werden, berichtet die Asfinag.